Ein paar persönliche Beobachtungen zum Thema Corporate Reputation aus der Bilfinger Berger Posse rund um die rheinischen U-Bahnen und die ICE-Strecke:
- Eine Sequenz zerstört jede Reputation wesentlich gründlicher als ein Einzelevent. Nicht anders als im persönlichen Bereich kann man einmal verzeihen, beim nächsten Mal vermutet man Methode und böse Absicht.
- Die Aussage, dass Reputation "aggregiert", d.h. über alle Stakeholder hinweg wirkt, wirkt stimmt tatsächlich. Der Kunde Köln machte den Kunden Bahn und dann den Kunden Düsseldorf misstrauisch. Deren Verstörung wiederum beeinflusste die Journalisten, die nun ihrerseits die Investoren misstrauisch machen und den Aktienkurs ruinieren.
- Die negative Reputation des einen kann durchaus die Reputation des anderen positiv beeinflussen: Kölns Schlampigkeit wirkt durch die Tatsache, dass Düsseldorf nun mit im Sumpf steckt, schon fast entschuldbar.
- Es gibt keine perfekte Vorbereitung auf Reputationsschäden, gerade wenn es um kriminelle Energie von einzelnen geht. Eine kleine böse Absicht kann große böse Wirkungen haben, die definitiv nicht wegzukontrollieren oder vorherzusehen sind. In solchen Krisenfällen hilft nur Flexibilität des Managements in Kombination mit einem der wichtigsten Kommunikationsgrundsätze, nämlich der gebotenen "Transparenz" (vulgo: schonungslose Öffentlichkeit).
Es wird dennoch interessant sein zu beobachten, ob der Wiederaufbau der Reputation mit der gebotenen handwerklichen Professionalität und Kreativität geschieht. So unterirdisch darf es jedenfalls nicht weitergeben. Sonst ist bald Schluss mit dem Tiefbau.
